Entretien avec Claude MORDELET, Président de l’AFRATA

– Interview réalisée le 20 Mai 2008 –

L’AFRATA, Association FRAnçaise de TéléAssistance, regroupe les Téléassisteurs français suivants : Présence Verte, Filassistance Services, GTS Mondial Assistance, Vitaris Reponse, Filien ADMR et Alerte France.
L’association a pour partenaires industriels associés les sociétés Biotel, Bosch Security System, Intervox, Laudren Electronique et Thomson Télécom.

Claude MORDELET a participé aux premiers lancements des services de Téléassistance en France, il a également été le fondateur de GTS Téléassistance et préside aujourd’hui l’AFRATA.

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Gerontechnologie.net : On peut considérer les produits de Téléassistance comme des précurseurs en matière de technologies de l’information et de la communication (TIC) appliquées aux besoins des personnes âgées, Pouvez vous nous résumer l’historique de la Téléassistance en France ?

Claude Mordelet : Les premiers pas de Téléassistance sont apparus fin des années 70, les produits ne possédaient alors ni télécommande ni même d’interphonie, et étaient raccordés principalement chez les pompiers.
Les assises du 3ème âge de 1978 ont été un premier facteur d’accélération de la Téléassistance par le biais des communes et des conseils généraux, et en 1982 près de 2000 personnes de la ville de Paris sont équipées d’un terminal de Téléassistance, le nombre des abonnés de la capital est porté à 4000 dans les douze mois qui suivent.
L’évolution des produits a permis de dépasser le cadre de l’urgence seule pour permettre l’association de services de réception d’appels de convivialité. Par ailleurs, ce service a pu rapidement être financé et proposé sous la forme d’abonnements, des structures telles que GTS Mondiale Assistance ou Présence Verte prennent leur essor et la Téléassistance telle qu’on la connaît aujourd’hui se développe.

Gérontechnologie.net : Et aujourd’hui, qu’elle est la définition de la Téléassistance pour l’AFRATA ?

Claude Mordelet : La Téléassistance aux personnes est un service du quotidien, permettant aux personnes isolées, âgées ou handicapées de pouvoir entrer en contact depuis leur domicile avec des interlocuteurs professionnels 24h/24 et 7j/7.
Dans des cas d’urgence (chutes, malaises…), la Téléassistance permet à ces personnes d’avoir rapidement et à tout moment un interlocuteur qui sera à même de les aider, soit en prévenant des proches pouvant les secourir, soit en contactant directement les services d’urgence.
Au-delà de ces cas d’urgence, la Téléassistance est une présence, un soutien psycho-affectif, pour des personnes parfois en voie d’isolement qui retrouvent via ce service la force d’un lien social.

Gérontechnologie.net : Pourquoi avoir créer l’AFRATA, quels en sont les objectifs ?

Claude Mordelet : L’AFRATA a été créée en 2005, c’est un club dont l’objectif est d’aider à professionnaliser le marché de la Téléassistance et de la protection des personnes, il est en effet bon de rappeler que notre activité est soumise à la juridiction de non-assistance à personne en danger en cas de problème lors du traitement de l’appel.

Les actions de l’AFRATA s’inscrivent dans le cadre d’une Charte d’adhésion validée par chacun de ses membres, et dont les éléments clefs sont les suivants :

• Favoriser la réflexion des opérateurs de Téléassistance aux personnes sur le marché français et ses spécificités
• Se constituer force de proposition et de conseil auprès de l’ensemble des acteurs directs et indirects du marché dans l’intérêt de tous
• Mieux faire connaître le métier et le service fourni par les opérateurs de téléassistance aux personnes en France et assurer une veille sur les différentes composantes du marché
• Assurer le respect de la déontologie et constituer une charte de qualité qualifiant les opérateurs à une échelle nationale.

Gérontechnologie.net : Tous les Téléassisteurs y compris certaines grandes sociétés ne sont pas membres de l’AFRATA, de même tous les constructeurs de produits de Téléassistance ne font pas partie de la liste de vos partenaires, est-ce un choix de votre part ?

Claude Mordelet : Ce n’est pas un choix, l’AFRATA est ouverte a toute demande de nouveaux membres téléassisteurs à partir du moment où ils rentrent dans le cadre des normes que nous avons fixées.
En ce qui concerne les constructeurs, les principaux fabricants du marché en termes de volume sont partenaires de l’AFRATA, selon nous les autres industriels ne totalisent actuellement pas un volume important, ou alors ne proposent pas de produits de Téléassistance classique telle que nous l’entendons, pour autant nous sommes prêt à les consulter.
Par ailleurs, l’AFRATA s’inscrit dans la logique du respect des normes européennes de produit de Téléassistance, aussi les produits doivent être conformes en termes de prix à ce qui est pratiqué sur notre marché.
Il est cependant important de rappeler que l’AFRATA n’est pas un syndicat c’est d’avantage un club de réflexion et de décision basé autour d’une charte de qualité sur le métier de Téléassistance, si nous voulons rester dans cette logique de club nous devons veiller à ne pas prôner un trop grand élargissement de nos membres qui pourrait avoir pour conséquence de nous faire perdre notre objectif de départ.

Gérontechnologie.net : Quelques chiffres sur l’AFRATA ?

Claude Mordelet : La France représente environ 300 000 abonnés à un service de téléassistance, les téléassisteurs membres de l’AFRATA totalisent quant à eux 210 000 abonnés soit 70% du parc français. Ces abonnés représentent en 2007 :

• 2 millions d’appels de Téléassistance
• 195 000 appels avec intervention
• 91 500 chutes de personnes âgées
• 1,7 % des appels nécessitent un recours aux services d’urgence (Pompiers, SAMU)

Gérontechnologie.net : Du point de vue des chiffres pourquoi la France est-elle en retard par rapport à d’autres pays européens, et comment pourrions nous y remédier ?

Claude Mordelet : En effet un pays comme l’Angleterre totalise au moins 1,5 Millions d’abonnés, l’Espagne est également très dynamique en la matière. Le problème vient en France d’un manque de volonté politique notamment dans l’attribution des crédits disponibles au sein des communes et régions, de ce fait les aides au financement de la Téléassistance sont aujourd’hui principalement réservés aux populations à faibles revenus. Très peu de personnes s’équipent à titre particulier hors du cadre des aides aux financements de type APA.
L’AFRATA a oeuvré afin que la Téléassistance soit reconnue en tant que Service à la Personne, ce qui nous l’espérons favorisera également sa croissance malgré le handicap d’une TVA qui n’a pas pu être assimilée au taux de 5,5% pratiqué dans le cadre des services à domicile.

Gérontechnologie.net : Nous vivons actuellement une période de véritable ébullition en terme de nouvelles technologies appliquées aux enjeux du vieillissement, quelle est la position de l’AFRATA part rapport aux TIC ?

Claude Mordelet : Il faut d’abord rappeler que La Téléassistance ne se limite pas au seul produit, elle est forcément associée à un service, c’est avant tout ce couple produit/service qui doit être pris en considération, avec pour caractéristiques principales la simplicité d’utilisation pour les utilisateurs ainsi qu’une fiabilité sans faille.
La limite de ces nouvelles technologies réside dans leur difficile adéquation avec les besoins de sécurité exigés par la Téléassistance telle que nous la voyons à l’AFRATA.
A titre d’exemple, l’intégration de technologies telles que des capteurs de chute est complexe dans notre secteur. De même la Téléassistance exige une garantie d’envoi de l’information d’alerte ce qui ne peut aujourd’hui pas être garanti dans le cadre de ligne en dégroupage total fonctionnant en Voix sur IP (VOIP); nous ne pouvons à ce jour pas accepter de contrats de Téléassistance dans ce cadre.

Gérontechnologie.net : Néanmoins les produits de Téléassistance ont tout de même évolué au cours des 20 dernières années, quelle est à ce jour l’innovation technologique la plus marquante selon vous ?

Claude Mordelet : L’évolution qu’a connu la Téléassistance depuis ses débuts à aujourd’hui réside plus dans la modification structurelle des gens qui bénéficient de la Téléassistance que de la Téléassistance elle même, l’espérance de vie augmentant avec en parallèle une augmentation du phénomène de dépendance.
Du point de vue des produits et de leur concept il y a eu peu d’évolution, l’informatique a cependant apporté une meilleure gestion des traitements des appels.

Gérontechnologie.net : En parallèle à la Téléassistance classique, on voit apparaître de nombreux nouveaux produits issus des TIC, qu’en pensez vous ?

Claude Mordelet : Nous veillons avant tout au respect de l’éthique, ces produits ne doivent pas porter atteinte à la vie privée des personnes, je pense notamment aux systèmes de vidéosurveillance. Les capteurs permettant une analyse du rythme de vie de la personne âgée sont quant à eux des systèmes exploitables.
Il y a de nombreuses bonnes idées mais elles doivent, quoiqu’il arrive, s’inscrire dans une logique de fiabilité. Le GPS par exemple ne nous semble pas adapté car il n’offre pas de garantie de géolocalisation dans les immeubles ou les parking, le service de Téléassitance doit donc dans ce type de cas être adapté à ces contraintes.
Je crois personnellement beaucoup aux produits de télésanté, de télédiagnostique, aux appartements médicalisés; ces concepts sont complémentaires à la Téléassistance classique que nous représentons à l’AFRATA, à savoir la gestion de l’urgence pour des personnes pouvant être potentiellement en danger. Cependant ils doivent être fiabilisés et sécurisés avant de pouvoir être exploités dans le cadre de la Téléassistance. Il ne peut y avoir une Téléassistance à deux vitesse à la fois sécuritaire et ouverte à de nombreuses autres fonctions.

Gérontechnologie.net : En plein essor des Services à la personne, à l’heure du plan solidarité grand âge, quels sont les principaux axes de développement que se sont fixés l’AFRATA et ses membres ?

Claude Mordelet : Nous effectuons de manière régulière une veille technologique, notre principale thématique de réflexion est de savoir comment maîtriser l’évolution des technologies de communication.

Gérontechnologie.net : Pouvez vous nous dire quelques mots sur la 1ère journée nationale de l’AFRATA ?

Claude Mordelet : C’est une première en France, la journée nationale de l’AFRATA se déroulera le 4 juin 2008 avec le soutien de l’Agence Nationale pour les Services à la Personne. La thématique de cette journée sera de réunir les acteurs de notre marché, membres et non-membres de notre association, afin d’ouvrir le débat, de partager notre vision et nos expériences de la Téléassitance, un véritable service à la personne au quotidien.

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Plus d’information sur le site internet de l’AFRATA : www.afrata.org

Voir également  :

• Le compte rendu de la première journée de la Téléassistance
• Le compte rendu de la seconde journée de la Téléassistance