Les dispositifs d’aide à distance ont pour objectif d’aider les personnes qui rencontrent une difficulté ou s’interrogent sur leur santé par le biais de lignes téléphoniques et de sites internet. Parmi les dispositifs les plus connus et utilisés en France, on retrouve SOS Amitié, Tabac Info Service, Fil Santé Jeunes, etc.
Depuis dix ans, l’Inpes tient un rôle prépondérant dans la gestion et l’amélioration de ces dispositifs : c’est dans ce cadre qu’il a développé le label « Aide en santé » dans une démarche d’amélioration continue de la qualité. Ouvert depuis le 10 novembre, le label est destiné à l’ensemble des dispositifs d’aide à distance dans le champ sanitaire et social.
Répondre aux exigences qualitatives de l’aide à distance face à la diversité des dispositifs
Le label Aide en santé a été élaboré en réponse aux évolutions des dispositifs d’aide à distance en santé, qui existent depuis plus de 50 ans. Ces dispositifs, qui sont désormais plus de 300, se révèlent très hétérogènes dans leurs missions et dans leur structure, d’où l’intérêt de l’apparition d’un label afin de garantir la qualité des services et de souligner les exigences du secteur.
L’objectif du label est en effet d’accompagner les dispositifs d’aide à distance dans l’amélioration de leurs services et ainsi de certifier la qualité de ces derniers auprès des utilisateurs. Ce label permettra aussi d’instaurer une relation de confiance entre les utilisateurs et les dispositifs d’aide, tandis que les professionnels de santé pourront plus facilement recommander les dispositifs appropriés à leurs patients.
Le label peut être demandé par les sociétés qui proposent un service d’aide à distance par téléphone ou Internet destiné à la prévention, à l’orientation, à l’information, au conseil, à l’écoute, dans le champ de la santé. Une fois obtenu, il est valable pour 3 ans et renouvelable à condition que la société respecte toujours les 7 engagements définis par l’Inpes.
Un label qualité basé sur 7 engagements
Les sociétés demandeuses doivent s’engager sur 7 points définis par l’Inpes répartis en 3 thématiques : les missions et l’éthique du dispositif, la qualité de l’aide, et la qualité du service.
- respecter la charte éthique du label « Aide en santé » ;
- être transparent sur ses missions ;
- garantir la fiabilité des informations délivrées aux usagers ;
- apporter une aide de qualité dans le respect des missions de la société ;
- garantir un service accessible ;
- évaluer et à améliorer la qualité des services ;
- mettre en place une organisation adaptée pour traiter les demandes des clients (téléphone et/ou Internet).
Il faut compter trois mois après avoir rempli le dossier de candidature pour recevoir une réponse du Comité d’attribution du label.
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Toute petite correction : il faut compter en moyenne 3 mois, effectivement à compter du depot du dossier de candidature. Mais pour recevoir une réponse sur l’éligibilité à l’évaluation. Puis, vient une évaluation du dispositif et c’est cette évaluation (qui se fait au sein du dispositif) qui permettra de délivrer (ou non) le label.