La maison de retraite Association du Sacré Cœur améliore l’expérience des habitants et de leurs familles grâce à l’expertise de CXB HUB

Depuis le début de la crise sanitaire, la situation des seniors en maison de retraite a été particulièrement mise en lumière. Comment faire pour ne pas leur rajouter de stress inutile ? Comment assurer le respect des règles sanitaires, sans les déstabiliser ni surcharger les équipes ? Comment prendre soin d’eux

Face à une pandémie vécue comme angoissante pour nombre d’entre eux et pour leurs familles, le bien-être des résidents doit être une priorité. Pour l’Association Sacré CÅ“ur, qui gère deux établissements à Niort et dans sa région, un des enjeux était de rassurer les résidents et le personnel, mais de conserver une expérience de vie positive et libre pour tous.

Jean-Pierre Bacle, le Directeur Général, a décidé de faire appel à CXB HUB, spécialiste des expériences clients et collaborateurs réussies, pour continuer à travailler sur cette expérience des habitants, de leurs familles et des salariés de l’association.

C’est une réflexion globale sur l’expérience client qui a été menée à l’occasion de la redéfinition du projet d’établissement.

Une amélioration globale de l’expérience client

Jean-Pierre Bacle, le Directeur Général, a une vision forte de l’accueil des personnes âgées, de leurs familles et de l’humain en général. Sa volonté est en effet d’accompagner la dernière tranche de vie de personnes qui, en raison de l’âge ou de la maladie, ont rejoint des établissements tels que celui du Sacré-Coeur.

Et l’enjeu est de taille : car aussi bien pour la personne accompagnée, que pour ses proches qui vont lui « sur-vivre » ou pour les professionnels en poste, l’accompagnement de la fin de la vie d’un être humain est une rencontre et une
expérience de vie qui se révèle à chaque fois nouvelle et singulière. La vie jusqu’au bout de la vie. Bien loin de l’actualité malheureuse du secteur et de l’image avilissante qu’elle véhicule.

S’efforcer d’en faire une expérience de vie la plus positive possible pour toutes les parties prenantes, c’est le challenge passionnant du quotidien de notre métier. L’expérience client, « one shot et sans SAV possible », se révèle ainsi nourrie de multiples instants de vérité qui vont se dérouler dans un espace-temps que nous savons limité sans en connaître précisément les frontières temporelles…

Jean-Pierre Bacle

Claire Bonniol, co-fondatrice de CXB HUB, souligne :

Nous avons longuement échangé sur l’approche expérience client et décidé de nous appuyer sur cette méthode pour changer de perspective et contribuer à redéfinir le projet d’établissement.

Plusieurs axes de travail ont ainsi été définis :

• La promesse de service de l’établissement ;
• Sa différenciation ;
• Les postures relationnelles qui la caractérisent et peuvent guider l’action de chacun(e) ;
• L’identification de moments de vérité de la vie d’un habitant ou d’un proche ;
• Les actions à mener pour les rendre particulièrement réussis.

Donner la parole aux principaux intéressés et mettre en place des actions concrètes

D’avril à juin 2021, CXB HUB a mené des entretiens individuels et collectifs pour faire émerger les principales sources d’amélioration.

Des ateliers ont ensuite été organisés impliquant à la fois des représentants des familles, des habitants et des collaborateurs et collaboratrices de tous types de métier. Dans une ambiance conviviale et constructive, chacun.e a pu s’exprimer, sans être limité dans sa parole.

Ces échanges enrichissants, offrant une diversité de regards, ont permis de dégager des constats et des pistes d’amélioration. Ainsi, pour chaque moment de vérité (le dîner, le coucher, la visite d’un proche…), des scénarios d’expérience souhaités ont été écrits.

Tous les résultats ont été partagés et des projets ont été lancés. Par exemple, pour bien recevoir la personne lors de son arrivée au sein de la maison de retraite (la première heure, le premier jour), il convient notamment de définir en amont le soignant qui accueille et poursuit la journée (avec l’infirmière) ou encore de prévoir une rencontre avec un habitant « référent ».

La formation, une étape indispensable pour augmenter la satisfaction de tous

CXB HUB accompagne le Sacré Cœur désormais dans la formation des managers afin de leur permettre d’orienter leurs actions vers la satisfaction des clients et l’écoute des équipes.

Par la suite, les équipes seront également formées pour s’assurer que le nouveau référentiel de pratiques devienne une réalité concrète pour les résidents et les familles.