Les avis consommateurs se développent sur Internet et notamment sur Google. Cette tendance touche désormais les professionnels de Santé les mettant face à des situations parfois complexes.
WeDoxa apporte une réponse sérieuse pour fiabiliser les avis clients. Le portail Sanitaire-social.com, annuaire référent des établissements et services sanitaires et sociaux depuis plus de 15 ans a donc retenu cette solution pour enrichir ses services.
Le constat
Aucun contrôle n’est effectué pour vérifier l’origine des avis publiés sur internet. Spontanément, ce sont les mécontents qui s’expriment le plus, et les professionnels ne sont pas toujours alertés des nouveaux avis, et encore moins formés pour y répondre.
Les étoiles ne reflètent donc pas la réalité des établissements et les professionnels ne disposent pas des bons outils pour réagir. L’annuaire sanitaire et social a donc cherché une solution qui fiabilise les avis avec des règles de modération claires et équitables, en conservant une certaine neutralité dans la notation des établissements et sans avoir à intervenir dans les relations entre les professionnels et les particuliers en cas de contestation.
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La valeur ajoutée de WeDoxa
Un partenariat a ainsi été conclu avec WeDoxa, société indépendante spécialisée dans l’écoute client pour le secteur de la Santé. WeDoxa intervient en tant que tiers de confiance pour encadrer les avis par une norme reconnue : Norme AFNOR NF Z74-501 relative aux avis consommateurs.
La 1ère étape consiste à solliciter les résidents et leur entourage (aidants familiaux) afin de collecter un maximum d’avis positifs et négatifs. L’enjeu est d’obtenir une note globale représentative de la résidence. Les sollicitations sont adressées par email ou sms en conformité avec le nouveau règlement sur la protection des données personnelles (RGPD).
Pour être publiés, les avis doivent respecter les critères définis par la norme AFNOR et ainsi ne pas contenir de propos incohérents, litigieux ou autres données à caractère personnel. Il est du ressort de WeDoxa d’arbitrer ces motifs de rejet. En fonction, il sera demandé à l’auteur d’adapter son texte sans quoi l’avis sera transmis à la résidence mais sans publication.
Positifs ou négatifs, la résidence bénéficie d’un droit de réponse pour compléter ou nuancer les avis. Une seule réponse peut être publiée même si la discussion peut continuer au-delà du site entre la résidence et la famille.
La publication des avis est ensuite réalisée de manière anonyme et insérée dans la fiche établissement de l’annuaire. La note est automatiquement reprise par Google dans ses résultats de recherche.
Les professionnels disposent en parallèle d’un accès logiciel pour suivre et modérer les avis avec les conseils d’un chef de projet WeDoxa, garant du respect de la norme AFNOR.
La fonctionnalité sera déployée sur les sites web et mobile à compter du mois de novembre 2018. Les résidences devront souscrire une licence WeDoxa pour bénéficier du logiciel et des connecteurs web.
Le portail Sanitaire-social.com a fait le choix de rendre gratuite leur diffusion sur leur site. Ce service est intégré, sans frais supplémentaire, à l’abonnement des clients annonceurs, afin de favoriser l’accès aux avis par les personnes en recherche d’une structure d’accueil.
Enfin et compte tenu de l’actualité médico-sociale, le portail Sanitaire-social.com espère que les avis publiés permettront de rétablir une certaine équité quant à l’image des EHPAD et contribueront à aider les professionnels à améliorer leur attractivité auprès de leurs futurs salariés.
Cet article a été publié par la Rédaction le