Services à la personne : pourquoi l’IA est-elle si peu intégrée au secteur ? AMALTIA et la FESP révèlent les résultats de leur baromètre

Dans un secteur des services à la personne confronté à une véritable pénurie de professionnels, à une pression réglementaire croissante et à des exigences de qualité accrues, l’intelligence artificielle pourrait s’imposer comme un outil prometteur. Le baromètre 2025 publié par Amaltia et la FESP dresse un état des lieux précis des usages, des freins mais aussi des perspectives de l’IA dans les services à la personne.

• L’intelligence artificielle est largement perçue comme une opportunité dans les services à la personne, mais son adoption reste encore très inégale sur le terrain.
• Le principal bénéfice attendu de l’IA est le gain de temps, dans un secteur sous tension où chaque minute compte pour les professionnels comme pour les personnes accompagnées.
• Malgré cet intérêt, l’IA demeure majoritairement utilisée à titre individuel, faute de budget, de cadre commun et de stratégie collective au sein des structures.
• La formation et l’acculturation des équipes apparaissent comme les leviers décisifs pour passer de l’expérimentation à une intégration durable de l’IA.
• Bien accompagnée, l’IA peut devenir un outil clé pour renforcer la dimension humaine des services à la personne, en améliorant à la fois la qualité de service et les conditions de travail.

L’IA, un gain de temps dans un secteur sous forte tension

Premier enseignement du baromètre : 69 % des acteurs des services à la personne identifient l’IA comme un gain de temps. Un chiffre révélateur dans un secteur où le manque de ressources humaines pèse lourdement sur les organisations, les encadrants comme les intervenants. L’automatisation des tâches administratives, l’aide à la planification ou encore la facilitation de la communication interne figurent parmi les usages les plus cités.

Ce gain de temps est loin d’être anecdotique. Il est perçu comme un levier direct d’amélioration de la qualité de service, mais aussi comme un moyen de réduire la charge mentale des équipes, souvent mises sous tension par des plannings complexes et des exigences multiples. L’IA apparaît ainsi moins comme une technologie de rupture que comme un outil de soutien au quotidien.

Pourtant, dans les faits, seuls 18 % des répondants déclarent utiliser fréquemment l’IA. Un décalage qui illustre bien l’état actuel du secteur : l’IA est identifiée comme utile, mais reste encore cantonnée à des usages ponctuels, faute de cadre, de moyens ou de stratégie clairement définie.

Une adoption encore largement freinée par le manque de budget et de structuration

Le baromètre met en lumière un paradoxe frappant : 97 % des professionnels considèrent l’IA comme une opportunité pour leur métier, mais seules 15 % des structures l’ont réellement intégrée dans leurs processus. Un écart révélateur de la difficulté à passer de l’expérimentation individuelle à une transformation organisationnelle.

Ce baromètre met en lumière un paradoxe très clair : l’intelligence artificielle est largement perçue comme une opportunité par les acteurs des services à la personne, mais elle reste encore trop souvent cantonnée à des usages individuels, faute de moyens, de cadre et d’accompagnement.

Alain Monteux, administrateur de la FESP

Le premier frein identifié est financier. Seules 6,4 % des structures disposent d’un budget dédié à l’IA, rendant difficile l’investissement dans des solutions professionnelles adaptées aux enjeux du secteur. À défaut, les usages se développent de manière informelle : 87 % des professionnels utilisent des outils grand public, comme ChatGPT, souvent à titre individuel.

Cette utilisation isolée n’est pas sans risque : comme le souligne Florian Verleene, consultant IA chez Amaltia, elle favorise l’émergence de pratiques de “Shadow IT”, sans gouvernance claire ni cadre partagé. Résultat : une fragilisation de la gestion des données, des usages hétérogènes et une difficulté à capitaliser collectivement sur les bénéfices de l’IA.

Formation et accompagnement : la clé pour passer d’initiatives isolées à une IA collective

C’est sans surprise que la formation apparaît comme la clé de voûte d’une adoption réussie. Le baromètre révèle que 86,4 % des répondants souhaitent être accompagnés sur l’IA, preuve d’un besoin massif d’acculturation et de montée en compétences dans le secteur des services à la personne.

Les structures les plus matures sont justement celles qui ont investi dans la formation, l’identification de cas d’usage concrets et l’accompagnement au changement. L’enjeu ne se limite pas à l’outil : il s’agit aussi d’aborder les dimensions éthiques, réglementaires et organisationnelles, essentielles dans un secteur tourné vers l’humain.

Pour la FESP comme pour Amaltia, l’enjeu est désormais clair : passer d’expériences dispersées à une intégration structurée, éthique et collective de l’IA. À condition d’être bien accompagnée, l’intelligence artificielle pourrait devenir un véritable levier pour renforcer la dimension humaine, améliorer la qualité de service et soutenir durablement les professionnels du secteur.