L’Association FRAnçaise de TéléAssistance, AFRATA vient d’annoncer un projet national de Label Qualité de service de la téléassistance domiciliaire : « Depuis 2005, date de création de l’AFRATA une charte de qualité et d’éthique fédère les adhérents de l’association. Aujourd’hui, l’AFRATA souhaite aller plus loin dans le cadre des Services A la Personne, avec la création d’un label de qualité dont pourront se prévaloir les opérateurs labellisés« .
Label qualité AFRATA « Opérateurs de Téléassistance »
« Ce Label d’évaluation sera un élément fondamental mis à la disposition des donneurs d’ordres ainsi qu’aux bénéficiaires. Il permettra d’obtenir la garantie de choisir un opérateur répondant à des critères de qualité de services spécifiquement définis« , précise l’AFRATA dans un communiqué.
L’AFRATA, sur ce marché atomisé (voir notamment les nombreuses structures de téléassistance référencées sur l’annuaire Téléassistance-Directe.fr) fait en sorte que les entreprises et associations exerçant ce métier, développent la formation de leurs professionnels, améliorent l’efficience organisationnelle et utilisent à bon escient l’ensemble les innovations aujourd’hui disponibles.
Les collectivités territoriales, les mutuelles et assurances complémentaires seront sollicitées pour donner leur avis sur le niveau d’exigence auquel doit se soumettre un opérateur pour obtenir ce label AFRATA.
« Cette approche visant à intégrer les usages du soutien à domicile en prenant en compte les avis des utilisateurs, correspond pleinement à la mission de l’Association FRAnçaise de TéléAssistance.
Ce projet doit permettre la mise en place d’un véritable référentiel d’évaluation du service rendu aux citoyens les plus fragiles par les entreprises ou associations intervenant à domicile à travers des prestations de téléassistance« .
Rappelons que L’Association FRAnçaise de TéléAssistance AFRATA, créée en 2005, rassemble en son sein la majeure partie des opérateurs de téléassistance aux personnes demeurant à leur domicile : GTS (Mondial Assistance), Filassistance (CNP), Présence Verte, Europ-Assistance, Filien (ADMR), Vitaris, CDTA, Custos, A.L.E.R.T.E.
Les opérateurs de Téléassistance adhérents de l’AFRATA gèrent environ 85 % de l’ensemble des 460 000 raccordements de téléassistance domiciliaire recensés en France.
L’association se donne pour but de valoriser le métier de téléassisteur. Elle organise et coordonne la réflexion des Opérateurs de téléassistance sur le marché français.
Rappelons enfin qu’une commission de normalisation QSTACN « Qualité de service en téléassistance » a été créée fin 2011 au sein de l’AFNOR et à l’initiative du Téléassisteur Présence Verte. Cette commission s’est depuis réunie à plusieurs reprises.
L’AFRATA ne participe pas à cette commission de normalisation AFNOR et souhaite concentrer son label sur le métier « d’opérateur de Téléassistance ».
A t on des nouvelles quant à l’avancement de ce Label ?
Le référentiel du label qualité AFRATA a été livré en décembre 2012 au Conseil d’administration de l’AFRATA. Ce document était le résultat des travaux d’un groupe de travail de délégués des opérateurs AFRATA et de la représentante de l’ANSP. Deux évaluations test en réel ont été réalisées avec succès en Octobre dernier par le cabinet Philoé. Un communiqué de presse était prévu en Janvier 2013, mais les exigences et engagements pour satisfaire au Label Qualité ne font pas encore l’unanimité des membres de l’association.
Pourtant, les collectivités territoriales sollicitées en 2012, avaient montré un vif intérêt à la publication de ce Label Qualité. Plusieurs d’entre elles souhaitaient pouvoir faire évoluer leur cahier des charges avec des exigences de qualité mesurables et contrôlables.
Parallèlement, le projet de Norme AFNOR Téléassistance est actuellement en consultation publique. Depuis deux ans, les choses avancent quand même favorablement pour l’amélioration de la qualité des services offerts aux personnes âgées et aux personnes handicapées.
Merci pour ces informations.