L’Association française de téléassistance AFRATA  lance officiellement un premier label de qualité portant sur la téléassistance. Celui‐ci définit « les exigences de l’association en matière de professionnalisme et d’éthique, elles représentent une garantie de la qualité du service rendu aux personnes les plus fragiles ».

Un nouveau « Label qualité » pour la téléassistance

Le Label qualité AFRATA, complémentaire à la normalisation AFNOR sur les services de téléassistance et spécifique aux « opérateurs de téléassistance », est le résultat d’un travail collaboratif de 18 mois, mené par les membres de l’AFRATA.

« Cet outil va renforcer la qualité des prestations de soutien à domicile des personnes âgées en perte d’autonomie et des personnes handicapées et ainsi contribuer à la promotion de la téléassistance », déclare l’AFRATA dans un communiqué.

Les collectivités territoriales, les mutuelles et les assurances complémentaires ont été sollicitées pour donner leur avis sur les niveaux d’exigence auxquels doit répondre un opérateur pour obtenir ce label AFRATA. Un prestataire de Téléassistance labellisé AFRATA devra ainsi répondre à des critères qui feront l’objet d’un contrôle par des auditeurs indépendants.

A noter : seuls les prestataires qui exploitent une plateforme de téléassistance depuis plus de trois ans sur le territoire de l’Union européenne pourront prétendre à une labellisation pour une durée de trois ans renouvelables.

Un Label qui s’articule autour de quatre domaines

Le Label de qualité AFRATA s’articule autour de quatre principaux domaines :

1. la commercialisation et la communication faite aux bénéficiaires, selon les critères de respect de la confidentialité, de la vie privée, de la dignité et du libre arbitre des abonnés, ainsi que de clarté des contrats ;
2. la réalisation de la prestation par une plateforme opérationnelle, avec l’obligation d’assurer une continuité du service 24 sur 24 H et 7 sur 7 jours et des exigences de dimensionnement des moyens humains et techniques ainsi que de formation du personnel ;
3. les installations à domicile et le SAV, incluant la proposition systématique d’un comité de voisinage disposant d’un moyen d’accès au domicile, ainsi que des objectifs de disponibilité et de qualité du service après‐vente ;
4. la gestion administrative et contractuelle, détaillant au‐delà du respect de la règlementation en matière de vente à des personnes vulnérables, certaines conditions générales clés et limitant à 12 mois la durée contractuelle.

Avec ce label, l’AFRATA souhaite « promouvoir la mise en place d’un véritable référentiel d’évaluation du service rendu aux citoyens les plus fragiles, par les entreprises ou les associations intervenant à domicile au travers des prestations de Téléassistance ».

La mise en application du Label AFRATA est prévue pour la fin de l’année 2013, et les premières labellisations en 2014.