[Tribune] « Concevoir des services silver citoyens nécessite une démarche d’innovation constante »

« Concevoir des services silver citoyens nécessite une démarche d’innovation constante » : une tribune libre à Guillaume Mathieu, fondateur de CityZen Mobility, réseau de Chauffeurs Compagnons privés.  En 2016 déjà, Jérôme Pignez, éditeur de Silvereco.fr, définissait la silver citoyenneté par analogie à l’éco-citoyenneté : « la conscience, dans le cadre de la transition démographique, de toutes et tous appartenir à un même environnement intergénérationnel, ce qui implique des droits et des devoirs tels que le droit de bien-vieillir, le devoir d’éthique, le respect du libre choix des consommateurs ». Une notion dont se sont emparés bon nombre d’acteurs, qu’ils soient issus de la Silver économie ou qu’ils aient décidé d’adresser la cible des seniors en créant des produits ou services spécifiques.

CityZen Mobility, premier réseau de Chauffeurs Compagnons pour accompagner les sorties des personnes âgées fait partie de la première catégorie. En prélude à sa participation à la Journée Nationale de la Silver Economie organisée par le SYNAPSE (Syndicat National Pour la Silver Économie) le 13 décembre 2018 et placée sous le thème « Le silver citoyen et la silver citoyenneté », la startup, par l’intermédiaire de son fondateur Guillaume Mathieu, nous livre quelques exemples de comment, en 5 ans d’existence, elle a sans cesse replacé les attentes des seniors au cœur de l’évolution de son offre dans une démarche d’innovation constante.

Par essence, CityZen Mobility est une entreprise silver citoyenne : son offre mobilité se destine en grande partie aux personnes âgées, elle a été construite notamment pour elles et a pour vocation à répondre à leurs besoins croissants en mobilité. Mais elle est silver citoyenne surtout dans la façon dont elle prend en compte ces besoins, en l’espèce, par sa vision non stigmatisante et positive du bien vieillir. Voici comment nous avons revu notre positionnement et notre offre au cours de ces 5 dernières années.

De Chauffeurs à Chauffeurs Compagnons

Parce que si le transport est important, l’accompagnement est primordial

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : en France 44% des plus de 75 ans ont du mal à se déplacer. 5 millions de personnes âgées sont en perte d’autonomie et ce chiffre devrait croître de 100% d’ici 2050(1). Les facteurs de renoncement aux déplacements sont d’ailleurs multiples comme l’a étudié Wimoov dans sa dernière enquête. La mobilité est essentielle pour permettre une plus grande autonomie des personnes âgées. Si l’on reprend la pyramide de Maslow, CityZen Mobility répond donc à des besoins physiologiques et de sécurité primaires : pouvoir se mouvoir d’un point A à un point B en toute sécurité. Mais, en y regardant de plus près, on s’aperçoit que la mobilité est avant tout un formidable vecteur de lien social et notre offre répond à d’autres besoins, et notamment ceux d’estime.

Ainsi, nos Chauffeurs ne sont pas de « simples chauffeurs », ils sont devenus au fil du temps des « Chauffeurs Compagnons ». S’ils sont formés pour répondre aux spécificités de la prise en charge de personnes âgées (personnes ayant du mal à se déplacer, personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer, etc.) il sont avant tout connus pour leur empathie, leur écoute. Ils apportent joie de vivre et bonne humeur, bien loin de la vision donc stigmatisante, fonctionnelle et contraignante du transport de personnes âgées.

Du transport aux sorties 

Parce que si les voyages forment la jeunesse les sorties épanouissent la vieillesse

Écouter ses seniors, c’est aussi passer d’une vision dramatisante du transport des seniors (une contrainte et une nécessité pour lutter contre l’isolement et l’exclusion au travers d’un discours distancié et des images peu valorisantes souvent associées au « transport seniors », exemple des mini-vans pouvant accueillir des fauteuils roulants(2)) à une vision optimiste et disruptive de la vieillesse (être dans « le bonheur » et dans « le service » plutôt que dans « la contrainte »), émotionnelle (être dans « les sorties » et non plus dans « le transport ») et centrée sur l’humain (aborder le service en occupant « le territoire du care »).

Ainsi, nous pensons que chaque sortie est avant tout une occasion de rencontres qui contribue au bonheur de nos aînés. Et que cette occasion de rencontres peut très bien avoir lieu lorsque nos Chauffeurs Compagnons accompagnent leurs seniors chez le médecin…. ou lorsqu’ils les conduisent à un thé dansant. C’est la raison pour laquelle nous avons également construit il y a deux ans maintenant une offre spécifique de « sorties » loisirs dédiées aux personnes âgées : « En avant les sorties ». Ainsi, en plus de faire de chaque déplacement une occasion de sortie positive avec un Chauffeur Compagnon attentionné et bienveillant, nous proposons aux seniors d’aller admirer les illuminations pour Noël, de sortir au restaurant, de faire une croisière sur la Seine, etc. Parce que l’on a souvent tendance à l’oublier, mais nos seniors aussi aiment faire la fête ! Cette vision positive de la séniorité est au cœur de notre démarche d’innovation.

Retrouvez CityZen Mobility le Jeudi 13 décembre 2018 à l’occasion de la Journée Nationale de la Silver Economie organisée par le SYNAPSE.

Notes :
(1) Laboratoire de la mobilité inclusive
(2) Une simple recherche Google images de « transport seniors » suffit pour s’en rendre compte