Bien que les seniors soient de plus en plus connectés, l’étude 2014 de Doro rappelle qu’une large partie d’entre eux souhaitent être accompagnée dans son usage d’Internet et des nouvelles technologies. Aeticom s’est de son côté intéressé aux différents usages d’Internet par les seniors : voici la synthèse des résultats de l’étude « Les usages du web des 60 ans et + » réalisée en 2014.

Existe-t-il une fracture numérique chez les plus de 60 ans ?

Les nouvelles générations de seniors seront de plus en plus réceptives aux nouvelles techniques de communication. Pour autant, les études dédiées à la fracture numérique soulignent que l’âge reste un facteur significatif des inégalités d’accès au numérique. En effet :

• 78% des non internautes ont plus de 60 ans ;
• 52% des retraités et 69% des plus de 70 ans ne se connectent pas au web par manque d’intérêt ;
• Seulement 37% des 60-69 ans et 10% des 70 ans et plus s’évaluent « compétents » dans leur utilisation d’Internet 
• 55% des 60-69 ans et 89% des 70 ans et plus n’achètent rien en ligne ;
• 38% des +70 ans et 28% des retraités trouvent Internet trop compliqué à utiliser.

Des solutions inadaptées pour un public aux spécificités d’utilisation du web

Souvent, l’utilisation d’Internet pour les seniors est abordée soit sous l’angle de l’entrée en dépendance, soit sans distinction avec les utilisateurs plus jeunes. Pour répondre aux exigences des seniors connectés, plusieurs expérimentations sur ordinateurs, tablettes ou encore jeux adaptés sont régulièrement effectuées en établissement de retraite.

Cependant, le senior internaute présente des spécificités d’utilisation qu’il faut prendre en compte pour lui fournir une expérience utilisateur optimisée. De plus, du point de vue de l’annonceur, la génération des baby boomers reste en bonne santé, garde un pouvoir d’achat élevé et souhaite donc naturellement profiter des mêmes biens et services que le reste de la population. Ainsi, 35% des ventes seraient perdues en ligne du fait de la non adaptation des sites aux besoins des seniors.

L’évolution des technologies peut freiner l’accessibilité des seniors au web

Le web comme culture apprise et non acquise

Beaucoup de seniors sont partis à la retraite avant la généralisation de l’utilisation d’Internet dans le cadre professionnel. Beaucoup sont autodidactes en la matière, par intérêt ou par passion. Sans bases, pour eux, l’utilisation des outils web reste hasardeuse.

Gérer la compatibilité et la mise à jour de l’équipement personnel

La nécessité de suivre des évolutions technologiques de plus en plus rapides demande du temps, de l’argent et souvent trop d’investissement personnel face aux nombreuses mises à jour et à la non-compatibilité des anciens systèmes par rapport à leurs nouvelles versions (Mac, PC, suite Office de Microsoft, etc…).

Une vision développeur en décalage avec l’expérience utilisateur

La multiplication des supports et la création de sites à responsive design (c’est-à-dire qui peuvent être parcourus sans problème avec une interface agréable sur tout type de support hormis l’ordinateur) ont changé les règles d’utilisation du web. Les utilisateurs qui peinaient déjà à s’adapter doivent accélérer la démarche, sans contrepartie suffisante de la part des développeurs pour répondre à leurs besoins.

Conclusions de l’étude

Les 2 études menées par Aeticom ont pour objectif de compléter les résultats de l’étude américaine Seniors Citizens (Aged 65 and older) on the Web par Nielsen Norman Group. Aeticom a choisi de centrer ses conclusions sur les aspects culturels et comportementaux de la cible en senior. Pour cela, les parcours utilisateurs sur 5 sites web ont été étudiés afin d’identifier l’impact des abandons sur la confiance portée aux sites et sur l’intention de retour ou d’achat.

• La première étude se constitue en 20 entretiens qualitatifs d’une heure. 4 sites d’agence de voyages ont été comparés entre eux, dont un spécifique à la cible senior.
• La deuxième étude a également été menée en 20 entretiens qualitatifs d’une heure : 1 agrégateur de presse a été comparé à une maquette dont l’ergonomie a été optimisée pour prendre en compte les particularités des seniors.

Première étude : sites d’agences de voyage

• 80% des abandons proviennent des utilisateurs moyennement à l’aise (25% des interrogés) sur Internet.
• Le taux d’erreur et d’abandon est presque nul lorsque la personne connait déjà le site ou que son interface rappelle d’autres sites connus.
• Les notes de satisfaction inférieures à 3/5 sont principalement le fait des utilisateurs moyennement à l’aise ou des utilisateurs qui ont fait un abandon.

Deuxième étude : agrégateur de presse et maquette améliorée

Aucun des participants à l’étude ne connaissait le site agrégateur de presse. Seulement 45% des utilisateurs sont parvenus à faire ce qu’ils y voulaient.

• 67% des répondants ont donné une note inférieure à 3/5 pour la facilité de réalisation des tâches.
• 72% des participants ont donné une note de qualité < 3/5 pour la page d’accueil, la structure et le système de navigation du site
• 64% ne souhaitent pas retourner sur ce site.

Sur la maquette améliorée, 97% des utilisateurs sont parvenus à effectuer ce qu’ils voulaient faire.

• 84% des répondants ont donné une note supérieure à 4/5 pour la facilité de réalisation des tâches.
• 89% des participants ont donné une note de qualité supérieure ou égale à 4/5 pour la page d’accueil, la structure et le système de navigation du site.
• 73% ont souhaité pouvoir retourner sur le site s’il existait.

Face à ces conclusions, pour concevoir un site web optimisés pour les seniors Aeticom recommande de prendre en compte les comportement de leur cible clé (appliqué, méthodique, impatient…) en plus de leurs connaissances des codes du web. Les deux études ont également permis à Aeticom de concevoir une grille de 193 règles de bonnes pratiques dans la conception d’un site web à destination des seniors.

Structure du site : permettre à l’utilisateur de se créer une carte mentale du site : Concentrer l’information importante en haut du site, faciliter la lecture, diversifier les chemins de navigation.

Navigation : Respecter les conventions connues pour faciliter l’apprentissage : cohérence entre les pages, intitulés des menus, surlignage des liens, etc…

Accueil et services : capitaliser sur le contact humain et proposer des fonctionnalités de confort : barre de recherche optimisée, messages de rappel ou d’alerte, etc…