La rédaction de SilverEco.fr s’est entretenue avec Emmanuelle Hamelin, Responsable de la Certification NF Service – Téléassistance au domicile d’AFNOR Certification. Elle nous en dit plus sur ce dispositif imaginé pour structurer le marché de la téléassistance et valoriser les offres de services pour les consommateurs.

Pouvez-vous nous présenter la Certification NF Service – Téléassistance à domicile ?

Cette certification de services est à la disposition de tout prestataire intervenant pour le maintien à domicile des personnes âgées, isolées, dépendantes ou atteintes d’un handicap. Pour ce secteur où l’offre est variée, c’est est un gage de crédibilité et de qualité pour les familles ou les personnes en situation d’assistance. Celles-ci sont assurées d’un véritable professionnalisme et d’un maintien au domicile en toute sécurité.

AFNOR Certification se positionne comme tiers de confiance, en vérifiant que tous les critères de qualité sont bien respectés par le prétendant à la certification. Il s’agit bien d’une démarche volontaire du prestataire, qui met en œuvre une démarche qualité et souhaite qu’elle soit attestée, grâce à des audits réguliers.

Quels sont les avantages de s’engager dans la certification NF Service – Téléassistance au domicile ?

Le premier bénéfice est de pouvoir affirmer ses engagements, car ils sont vérifiés par nos soins. C’est un moyen de se différencier et de développer son activité, puisque la marque NF est connue de 8 français sur 10.

Pour l’équipe de téléassistance, la démarche est rythmée par des audits annuels : c’est un outil d’amélioration permanente des prestations de service, ainsi que d’une démarche mobilisatrice, puisque cela implique et fédère l’ensemble des collaborateurs autour d’objectifs communs. Soyons clairs, la certification indique que le centre de téléassistance est organisé pour proposer une qualité constante à ses clients.

Pour autant, un problème peut apparaître dans le cadre de la prestation, car les variables technique et humaine sont importantes dans ce secteur de service. La certification aide alors le centre à identifier le problème et trouver une solution pérenne, pour celui-ci ne se reproduise plus.

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Combien de temps faut-il pour obtenir cette certification et pour combien de temps est-elle délivrée ?

Pour obtenir cette certification, il faut entre 6 mois et 1 an, tout dépend de la maturité du projet. En effet, une entreprise ou une association ayant déjà travaillé sur un label bénéficie de collaborateurs sensibilisés à la démarche qualité, c’est donc plus simple de mettre en œuvre la dynamique, d’améliorer son système et de répondre plus rapidement aux engagements.

A contrario, un organisme n’ayant jamais mis en place une démarche de ce type prendra peut-être plus de temps pour sensibiliser ses collaborateurs, appréhender les engagements et les mettre en œuvre.

Un organisme est aujourd’hui certifié pour une durée de 3 ans et des audits sont réalisés chaque année.

Pourquoi avoir créé cette certification ?

AFNOR Certification a répondu à une demande du secteur, où se développaient de fortes disparités de qualité de service. Elle avait pour conséquence de nuire à la lisibilité des services proposés, ce qui compliquait la tâche des consommateurs pour identifier les prestataires prenant de réels engagements de qualité.

L’idée de « tirer vers le haut » les services rendus s’est donc imposée et plusieurs professionnels se sont investis pour définir, avec nous, des critères de certification. Nous proposions déjà, depuis plus de 10 ans, une certification pour les services à la personne et celle-ci n’était pas adaptée aux réalités et aux enjeux des téléassisteurs. Les règles de certification ont donc été développées à partir de la norme « Qualité de service en téléassistance ». Ce document permet notamment d’inclure, dans les critères de certification, une vision sociale pour conserver le lien que les personnes âgées entretiennent avec l’extérieur.

Aujourd’hui, tous nos certifiés ont un petit « plus », chacun selon leur histoire, leurs engagements territoriaux pour proposer des services additionnels (service d’écoute, cellule d’entre-aide, psychologue en interne,…) pour répondre aux attentes des clients.

Combien d’entreprises sont aujourd’hui détentrices de cette certification ?

Aujourd’hui, 4 entreprises sont certifiées (Alerte, Assystel, Présence verte et Filien ADMR) et 3 dossiers sont en cours.

Il y a donc des associations, des entreprises qui viennent d’horizons totalement différents, mais ils sont tous animés de cette même volonté d’apporter une prestation de qualité aux personnes bénéficiant de ce service de téléassistance.

Ce qui est intéressant dans cette démarche, c’est qu’au départ, il s’agissait de concurrents qui ont réussi à travailler ensemble autour d’un objectif commun : celui d’apporter un service de qualité à leurs abonnés et de mettre en œuvre cette démarche quel que soit la typologie de leur structure.

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